三亚市不动产登记中心

寻衅滋事事件应急处置制度（试行）

根据国土资源部办公厅创建“全国百佳不动产登记便民利民服务窗口”的通知要求，为提高我中心应对寻衅滋事等突发事件的应急处置水平，明确此类事件发生时的处置方法、程序，避免事态扩大化、严重化，切实提高我中心服务工作水平，制定本制度。

一、值班人员和值班领导制度

1、中心在二楼办事大厅设值班人员和值班领导，主要负责维持办事大厅和服务窗口的正常秩序及处理各类紧急情况。

2、值班人员由各部门部长或负责人轮流担任，值班领导为其部门分管领导。

3、每位值班人员值班时间为一周（具体日期安排见《值班轮值表》）

4、值班人员班次由行政部安排。

5、如遇紧急情况发生，值班人员应主动干预，避免影响服务大厅的正常工作秩序。

6、经现场干预效果不佳、情况较为复杂的，值班人员应将当事人请至二楼小会议室进行沟通处理，必要时请值班领导出席，现场解决。

6、值班人员和值班领导当班时应佩戴袖标。

    二、事件处理基本原则和规程

1、规范礼貌用语。处理过程中，工作人员应称呼办事人为“先生”或“女士”，同时使用手机、录音笔或记录仪等设备全程记录。

2、冷静分析。窗口工作人员面对办事人的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，尤其要分清是由于我中心工作失误还是对方的原因导致情况发生，并及时报告值班人员。

3、解释开导。如属我中心设备或系统故障导致，要态度诚恳；如属我中心工作失误，要先做自我批评，积极取得办事群众的谅解，并做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少办事人的等待时间；如是办事人方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下办事群众都能理解，但不要得理不饶人，使人难堪，激化矛盾。

4、劝阻警告。如在我中心人员做了许多解释工作后，对方仍借机生事，吵闹，当班人员则应严肃指出其行为的错误性，责令其立即停止错误行为，以免影响正常工作秩序。

5、报警处理。在采取多种措施后仍不能制止对方借机生事的行为，工作人员则应立即向值班人员及值班领导报告，紧急情况值班人员可以立即报警处置，请求警方制止其扰乱正常工作秩序的行为。

6、记录存档。重大事项及疑难问题解决处理过程，值班人员要做好值班记录存档，在中心例会上进行通报。